Yapılan araştırmalara göre işletmelerin %90'ı 2020 yılına kadar sosyal medya kanallarının müşteri hizmetleri için kullanma konusunda planlama yaptığını gösteriyor. Bir çok işletme Facebook ve Twitter üzerinde müşterilerinin problem ve sorunlarını hızlıca çözüm bulmak için kullanıyor.

İşletmelerin en çok problem yaşadığı konu ise sosyal medya platformlarının müşteriler ile iletişimde kalmak için harika bir kanal olmasına rağmen kızgın müşterilerin işletme hakkında olumsuz yorumlarda bulunabilmesi oluyor. Peki bir müşteri işletmeniz hakkında olumsuz bir yorumda bulunduğunda ne yapılması gerekir?

Eğitim Talepleriniz Ve Görüşlerinizi Bildirmek İçin Başvuru Formumuza Buraya Tıklayarak Ulaşın

Yapılan bu yorumları engellemek mümkün olmasada önlemenim 10 altın yöntemini sizlerle paylaşıyorum.

1- Markanız ile ilgili sosyal medya konuşmalarını mutlaka takip edin.

Müşterileriniz markanız hakkında web siteleri ve sosyal medya kanalları aracılığı ile konuşabilirler. Bu durum markamız hakkında ki olumsuz yorumların başkalarına da ulaşmasına sebebiyet verir.

Aslında markanızın online platformlarda bahsedilmesini dinlemek için kullanabileceğimiz TalkWalker Alerts adında bir araç mevcut. Bu aracı kullanarak markanız hakkında bloglar,forumlar,web siteleri ve sosyal medya kanallarındaki konuşmaları takip edebilirsiniz.

Daha da önemlisi bu konuşmaları tespit ederek çok kısa bir süre içerisinde konuşmayı başlatan kişiye ulaşabilir ve kendisine yanıt verebilirsiniz.

2- Kendinizi müşterinin yerine koyun.

Müşterinin ilgili kanaldan dile getirdiği sıkıntıyı en iyi şekilde anlamak için kendinizi müşterinin yerine koyun. Örnek verecek olursak müşterimize belirli bir tarihta teslim edilmesi gereken ürün sizin haricinizde ki etkenler yüzünden zamanında teslim edilememiş olabilir. Bu durumda müşterimizin sorunu ile yakından ilgilenerek gerekirse ilgili taşıyıcı firma ile görüşüp sorunu çözülmesi yolunda aktif rol alıp sorun hakkında bilgilendirmelerde bulunmak ciddi manada müşterinin bakış açısını değiştirecektir.

3- Müşteriyi şaşırtın.

Bir firma 4-5 gün olan kargolama süresini sipariş sonrası hemen kargolama şeklinde müşteriye duyurmadan yürüttü. Ve sipariş ettiği ürünün eline çok hızlı şekilde ulaştığını gören müşteriler bu durumu çevrelerinde ki insanlarla paylaştı. Sosyal medya kanalları üzerinden böyle bir örnek geliştirmek mümkün. Örneğin sipariş ettiği ürünü teslim alan müşteri çeşitli sebeplerden ötürü sipariş ettiği ürünü iade etmek isteyebilir. Böyle bir durumda iade işlemine gerek olmadığını ve ücretinin tarafına iade edildiğini belitmemiz ve belki de bu durumu küçük bir hediye ile taçlandırmamız memnun olmayan müşterimizin bir anda memnun olmasını ve sosyal medya kanallarından bizimle ilgili olumlu yorumlarda bulunmasını sağlayabilir.

4- Sorun konusunda uzman olan kişiler yanıt vermeli.

Müşteri tarafından sosyal medya kanalları üzerinden iletilen bir şikayet o konuda uzman olmayan bir kişi tarafından yanıtlanırsa, bilgisizliğin getirdiği tehlike sorunu çok daha büyük noktalara getirebilir. O nedenle sosyal medya kanallarından gelen müşteri şikayetlerine konu ile ilgili uzman kişilerin yanıt vermesi gerekmektedir. Ve hatta farklı lokasyonlara hizmet veriliyor ise o lokasyonlar için ayrı sosyal medya profillerinin oluşturulması o kültüre uygun davranılmasını sağlayabilir.

5- Bilinen problemleri önceden duyurun

Ürünleriniz ve hizmetleriniz ile ilgili sık sık yaşanan sorunları mutlaka web sitesi ve sosyal medya kanallarından duyurun. Bu yöntem o sorunu platform üzerinden dile getirmek isteyen müşterinin sorununu görmesi ve çözüm konusunda bilgi sahibi olmasını sağlayarak olumsuz bir yorumun önüne geçmektedir. Bu nedenle çok sık dile getirilen problemleri mutlaka sosyal medya kanallarınızda belirli periyorlarda çözüm yöntemleri ile birlikte paylaşın.

Bu makalemizde bahsettiğimiz konu sosyal medya kanallarında kriz yönetimi kapsamına girmektedir. Bu ve benzer konularda uzmanlık kazanmak ve sosyal medya yönetimi konusunda profesyoneller arasına katılmak için eğitim duyrularımız takip edebelir ve sizin için uygun olan eğitime katılabilirsiniz.

Eğitim Talepleriniz Ve Görüşlerinizi Bildirmek İçin Başvuru Formumuza Buraya Tıklayarak Ulaşın